客戶服務



客戶服務


  


服務品質


品質是信賴的基礎，中鼎以「做對的事，一次做好」為品質目標，基於「ISO 9001品質管理系統」要求，發展出一套完善的品質管理系統，並持續培育國際化專業品質管理人才，同時發展資訊化的品質管理工具，以預防和掌握品質問題的發生，打造兼具品質及環境友善的綠色工程，同時持續研究並改善品質管理機制。


　


強化同仁準則 / 程序認知度


中鼎原則上每年辦理由總經理主持之「準則/程序更新重點宣導說明會」，邀請相關部門主管及專案層級主管，透過實體與線上課程、測驗與意見回饋機制，確保同仁充分瞭解最新準則及程序規定，2024年總完訓人數396人、訓練人時數達1,188小時，完訓涵蓋率100%；此外，為將最新專案執行管控要求有效傳達至每位同仁，於說明會辦理完畢後，將議程清單、課程教材及課程影片提供給設計、採購、建造、業務等各部門，由部門依各職務人員指定應修課程進行e-learning訓練，2024年總完訓人數1,811人、訓練人時數達1,037.5小時，完訓涵蓋率100%。為擴大訓練效益，說明會後亦將課程教材、影片上傳至「中鼎大學」學習平台，透過EIP首頁輪播圖進行內部公告，邀請同仁自行觀看。


　


強化智財保護  建立正確認知


隨著全球市場競爭日益激烈，國際各大知名企業對於智慧財產（Intellectual Property, IP）的管理日漸重視，智慧財產的保護與管理，儼然已成為企業核心競爭力的關鍵。中鼎在智慧財產管理方面不斷精進，2024年的具體作為包含：工程服務業首家取得台灣智慧財產管理規範(Taiwan Intellectual Property Management System, TIPS)驗證、重新檢視及公告智慧財產管理政策、建立及公告年度智慧財產管理目標、持續精進智財管理、提升智財管理觀念及認知等，不論在日常工作或是專案工地皆做好管控與把關，強化同仁正確觀念，提供客戶最值得信賴的服務。




　


顧客滿意度


為瞭解客戶需求，中鼎透過多元管道蒐集意見。如業務單位定期拜訪執行中專案客戶，以強化溝通並即時反應與解決問題；專案進入保固期後，若客戶提出服務需求或建議時，則盡速由專責部門處理，針對需於保固期間內完成的各項工作，持續追蹤並管控辦理情形。
　
中鼎每年辦理一次客戶滿意度調查作業，分析各項滿意度指標得分情形，作為改善服務品質的重要參考依據，透過由總經理擔任召集人、跨部門組成之「顧客意見作業小組」，針對調查結果召開會議進行檢討並提出改善建議，責成各部門據以執行，以確保服務品質符合客戶的信賴與期待。另實施由專案經理評核各工程技術部門的內部滿意度調查，並將內部調查結果與前述客戶滿意度結果交叉比對，進一步由內而外具體瞭解並滿足各專案需求，以提升服務品質。
　
2024年，中鼎針對28個專案進行客戶滿意度調查，回覆率100%，滿意度平均8.75分(滿分10分)，超過8分的年度目標。其中，歸類為「綠色工程」的專案，滿意度高達8.98，而針對「永續作為（ESG）的表現」，客戶也給予8.8的評分；可見客戶相當關注中鼎的ESG表現，並給予高度肯定。對於該年度的所有客戶評分及回饋意見，皆已詳細檢討並擬定改善措施。


(本圖重新匯出, 文字太小或改用D17_內頁-柱狀圖插件建立圖表)


除上述調查分數外，中鼎進一步分析，2024年所調查的28件專案營收，占總營收的66.19%；滿意度得分7.5分以上的專案計25件，占總調查專案數的89%，兩數據較前一年均有提升。為進一步提升調查結果的代表性（包含下表「總調查專案之營收涵蓋率」等成果），中鼎持續精進服務品質、強化與客戶的溝通互動，深化彼此間的信任關係，致力於提升整體滿意度，以期奠定長期穩固的合作基礎。


　


(本圖重新匯出, 文字太小; 下方D16_內頁-折線圖插件因與前數年統計內容不一致, 確認不使用?)


2019-2023 年外部顧客滿意問卷調查統計圖










　


專案評估與社區溝通


中鼎專案團隊依公司專案風險管理程序評估專案風險，自初期的投標階段至後期的價格審查階段，透過不同的評估流程與面向，確保專案可行性。
　
在各專案面對不同當地的各種風險應對規劃策略方面，中鼎以積極的態度，與公眾溝通及互動，說明相關可能影響的緩解措施，以化解民眾疑慮，拉近與當地之關係，持續投入社區進行議合與衝擊評估。例如，在專案執行階段，若附近居民及利害相關團體對於專案執行有意見需反應或申訴，可即時依據工程告示牌公開資訊聯絡工地負責人、專任工程人員或職業安全衛生管理人員，專案將由權責人員針對意見內容即時溝通及處理，或協調各單位配合辦理及說明回應，確保專案執行申訴管道之暢通與效能。
　
如策略示意圖所示，在專案執行時，舉辦公開會議、重視當地生態環境、尊重不同地域的人文與宗教習俗；同時，透過適當的溝通，以專業、創新的技術能力及誠信的態度，來面對可能造成的影響；持續執行環境監測並妥善運用資訊，供民眾瞭解與監督；提供工作機會、增加當地採購、活用在地資源等。透過上述積極作為，以促進專案與當地和諧共存、互利發展。