客戶服務

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服務品質
品質是信賴的基礎,中鼎以「做對的事,一次做好」為品質目標,基於「ISO 9001品質管理系統」要求,發展出一套完善的品質管理系統,並持續培育國際化專業品質管理人才,同時發展資訊化的品質管理工具,以預防和掌握品質問題的發生,打造兼具品質及環境友善的綠色工程,同時持續研究並改善品質管理機制。
強化同仁準則 / 程序認知度
中鼎原則上每年辦理由總經理主持之「準則/程序更新重點宣導說明會」,邀請相關部門主管及專案層級主管,透過實體與線上課程、測驗與意見回饋機制,確保同仁充分瞭解最新準則及程序規定,2024年總完訓人數396人、訓練人時數達1,188小時,完訓涵蓋率100%;此外,為將最新專案執行管控要求有效傳達至每位同仁,於說明會辦理完畢後,將議程清單、課程教材及課程影片提供給設計、採購、建造、業務等各部門,由部門依各職務人員指定應修課程進行e-learning訓練,2024年總完訓人數1,811人、訓練人時數達1,037.5小時,完訓涵蓋率100%。為擴大訓練效益,說明會後亦將課程教材、影片上傳至「中鼎大學」學習平台,透過EIP首頁輪播圖進行內部公告,邀請同仁自行觀看。
強化智財保護 建立正確認知
隨著全球市場競爭日益激烈,國際各大知名企業對於智慧財產(Intellectual Property, IP)的管理日漸重視,智慧財產的保護與管理,儼然已成為企業核心競爭力的關鍵。中鼎在智慧財產管理方面不斷精進,2024年的具體作為包含:工程服務業首家取得台灣智慧財產管理規範(Taiwan Intellectual Property Management System, TIPS)驗證、重新檢視及公告智慧財產管理政策、建立及公告年度智慧財產管理目標、持續精進智財管理、提升智財管理觀念及認知等,不論在日常工作或是專案工地皆做好管控與把關,強化同仁正確觀念,提供客戶最值得信賴的服務。

顧客滿意度
為瞭解客戶需求,中鼎透過多元管道蒐集意見。如業務單位定期拜訪執行中專案客戶,以強化溝通並即時反應與解決問題;專案進入保固期後,若客戶提出服務需求或建議時,則盡速由專責部門處理,針對需於保固期間內完成的各項工作,持續追蹤並管控辦理情形。 中鼎每年辦理一次客戶滿意度調查作業,分析各項滿意度指標得分情形,作為改善服務品質的重要參考依據,透過由總經理擔任召集人、跨部門組成之「顧客意見作業小組」,針對調查結果召開會議進行檢討並提出改善建議,責成各部門據以執行,以確保服務品質符合客戶的信賴與期待。另實施由專案經理評核各工程技術部門的內部滿意度調查,並將內部調查結果與前述客戶滿意度結果交叉比對,進一步由內而外具體瞭解並滿足各專案需求,以提升服務品質。 2024年,中鼎針對28個專案進行客戶滿意度調查,回覆率100%,滿意度平均8.75分(滿分10分),超過8分的年度目標。其中,歸類為「綠色工程」的專案,滿意度高達8.98,而針對「永續作為(ESG)的表現」,客戶也給予8.8的評分;可見客戶相當關注中鼎的ESG表現,並給予高度肯定。對於該年度的所有客戶評分及回饋意見,皆已詳細檢討並擬定改善措施。

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除上述調查分數外,中鼎進一步分析,2024年所調查的28件專案營收,占總營收的66.19%;滿意度得分7.5分以上的專案計25件,占總調查專案數的89%,兩數據較前一年均有提升。為進一步提升調查結果的代表性(包含下表「總調查專案之營收涵蓋率」等成果),中鼎持續精進服務品質、強化與客戶的溝通互動,深化彼此間的信任關係,致力於提升整體滿意度,以期奠定長期穩固的合作基礎。

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2019-2023 年外部顧客滿意問卷調查統計圖
專案評估與社區溝通
中鼎專案團隊依公司專案風險管理程序評估專案風險,自初期的投標階段至後期的價格審查階段,透過不同的評估流程與面向,確保專案可行性。 在各專案面對不同當地的各種風險應對規劃策略方面,中鼎以積極的態度,與公眾溝通及互動,說明相關可能影響的緩解措施,以化解民眾疑慮,拉近與當地之關係,持續投入社區進行議合與衝擊評估。例如,在專案執行階段,若附近居民及利害相關團體對於專案執行有意見需反應或申訴,可即時依據工程告示牌公開資訊聯絡工地負責人、專任工程人員或職業安全衛生管理人員,專案將由權責人員針對意見內容即時溝通及處理,或協調各單位配合辦理及說明回應,確保專案執行申訴管道之暢通與效能。 如策略示意圖所示,在專案執行時,舉辦公開會議、重視當地生態環境、尊重不同地域的人文與宗教習俗;同時,透過適當的溝通,以專業、創新的技術能力及誠信的態度,來面對可能造成的影響;持續執行環境監測並妥善運用資訊,供民眾瞭解與監督;提供工作機會、增加當地採購、活用在地資源等。透過上述積極作為,以促進專案與當地和諧共存、互利發展。
