客戶服務
客戶服務
服務品質
品質是信賴的基礎，中鼎以「做對的事，一次做好」為品質目標，基於ISO9001品質管理系統-要求，發展出一套完善的品質管理系統，並持續培育國際化專業品質管理人才，同時發展資訊化的品質管理工具，期能預防和掌握品質問題的發生，打造兼具品質及環境友善的綠色工程，持續研究並改善品質管理機制。
強化同仁準則 / 程序認知度
為使同仁了解新修改的準則及程序的修訂緣由、修訂重點及預期成效，中鼎每半年定期辦理「準則/程序更新暨重要宣導事項說明會」，即時宣導最新專案執行管控作業要求。說明會由總經理親自主持，會後並輔以測驗，以強化同仁對最新準則/程序規定的認知。而同仁提出之意見回饋，於偕同權責單位檢討後，向高階主管報告意見回覆說明，再於EIP公 告 ， 並 以 電 子 郵 件 週 知 所 有 參 訓 同仁。2023年度因各單位需要宣導之議題較少，僅辦理一場次說明會。
強化智財保護 建立正確認知
隨著全球市場競爭日益激烈，國際各大知名企業對於智慧財產（Intellectual Property, IP）的管理日漸重視，智慧財產的保護與管理，儼然已成為企業核心競爭力的關鍵。中鼎在智慧財產管理方面不斷精進， 2023年的具體作為包含：建立智慧財產管理政策、強化對外提供文件管控、SOP點擊異常追蹤、全員IP認知評鑑、舉辦講座等，不論在日常工作或是專案工地皆做好管控與把關，強化同仁正確觀念，提供客戶最值得信賴的服務。
顧客滿意度
為了解客戶需求，中鼎透過多元管道蒐集客戶意見。如業務單位每半年定期拜訪執行中專案客戶，強化客戶溝通及關係管理並即時反應與解決問題；專案進入保固期後，若客戶提出服務需求或建議時，則盡速委由專責部門進行處理，並針對需於保固期間內完成的各項工作，持續追蹤並管控辦理情形，以提升服務品質。 中鼎每年度辦理客戶滿意度調查作業，分析各項滿意度指標得分情形，作為改善服務品質的重要參考依據，透過由總經理擔任召集人、跨部門組成之「顧客意見作業小組」，針對調查結果召開會議進行檢討，並提出改善建議，責成各部門據以執行，以確保服務品質符合客戶的信賴與期待。另實施由專案經理評核各工程技術部門的內部滿意度調查，並將內部調查結果與客戶滿意度結果交叉比對，進一步由內而外的具體瞭解並滿足各專案的需求，以期提升服務品質。
為強化客戶服務作業，我們自2022年起調整滿意度調查問卷架構，新增「工程設計」、「工程採購」、「工程建造」，以及文件電子化管理及資訊技術運用、智慧財產保護及管控、永續作為（ESG）的表現等「其他」等題組，並訂定年度目標為８分。2023年，針對24個專案進行客戶滿意度調查，回覆率100%，客戶在滿分10分的尺度裡，平均給予8.20的分數。其中，關注「其他」題組內「永續作為（ESG）的表現」的滿意度，整體平均取得8.50，而歸類為綠色工程的專案，滿意度高達8.26，可見客戶不僅相當關注中鼎於ESG方面的表現，並對中鼎的表現給予高度肯定。對於該年度的所有客戶評分及回饋意見，皆已進行詳細檢討並擬定改善措施。
2019-2023 年外部顧客滿意問卷調查統計圖
除上述調查分數外，中鼎進一步分析滿意度得分7.5分以上的專案，2023年計18件，占所調查24件專案的75%；而本年度所調查的24件專案營收，占總營收的36.05%，總調查專案之營收涵蓋率較前一年度下滑，係因多年持續調查的專案正處於結案階段，而新專案多在「前期設計階段」，尚未進行或剛進入採購與建造階段，因此未達調查標準而不列入調查名單所致。
專案評估
中鼎本著「專業、誠信、團隊、創新」的理念，以及積極實踐「最值得信賴的全球工程服務團隊」的願景執行各項工程專案。專案團隊依照公司的專案風險管理程序評估專案風險，範圍包含自投標階段開始對招標文件審查，以了解履行合約所涉及的責任和義務，並辨識對人員、環境、資產、社會與文化、專案成本與時程等面向可能產生正面或負面影響的風險事件，分析與評估其影響程度並制定應對計畫，在價格審查會議上向公司管理層報告專案風險影響評估及對策，其內容包括了公眾對本案的態度及其可能的關注與疑慮事項、採取的對策及對競爭力的影響，確保專案可落實執行。 在各專案面對不同當地的各種風險應對規劃策略方面，中鼎以積極的態度，與公眾溝通及互動，說明相關可能影響的緩解措施，以化解民眾疑慮，拉近與當地之關係，持續投入社區進行議合與衝擊評估。例如，在專案執行階段，若附近居民及利害相關團體對於專案執行有意見需反應或申訴，可即時依據工程告示牌公開資訊聯絡工地負責人、專任工程人員或職業安全衛生管理人員，專案將由權責人員針對意見內容予以即時溝通及處理，或協調各單位配合辦理及說明回應，確保專案執行申訴管道之暢通與效能。 參照策略示意圖，在專案執行時可配合舉辦公開會議、重視當地的生態環境、尊重不同地域的人文與宗教習俗；透過適當的溝通，以專業、創新的技術能力及誠信的態度，來面對可能造成的影響；執行相關環境監測及運用資訊，以提供民眾了解與監督；提供工作機會、增加當地採購並活用在地資源等，以避免可能的風險，並促進專案與當地和諧共存、互利發展。
